中职导游专业毕业生胜任力测评体系构建及应用

——以广东省河源市为例

汪西霞

摘  要:本文以广东省河源市为例，在“冰山模型”的理论基础上，利用德尔菲法对旅行社管理人员和专业资深导游进行访谈，构建由专业知识、专业技能和个人特质三个一级指标，旅游安全知识、政策法规知识等29个二级指标构成的中职导游专业毕业生的胜任力测评体系，并由专家对各指标进行权重赋值，量化中职导游毕业生的胜任力。

关键词：胜任力；测评体系；中职导游专业毕业生；河源

Abstract: Taking Heyuan City of Guangdong Province as an example, on the basis of the theory of "iceberg model", this paper uses Delphi method to interview travel agency managers and senior professional tour guides. It constructs evaluation system including professional knowledge, professional skills and personal characteristics as first level indexes, and 29 second level indexes. The weights of each index are assigned by experts to quantify the competency of the secondary vocational school tour guide graduates.

Key Words:competency;evaluation system;tour guide graduates in secondary vocational education; Heyuan

一、 问题的提出

在《2015中国旅游职业教育年度报告》中指出，“中职旅游专业学生职场适应能力总体不高。^[1]”如何通过深入的科学调查与研究，检验中职旅游教育培养的学生对导游工作的胜任程度，使其更好满足企业需求是目前我国中职旅游教育中迫切需要解决的关键问题。因此，构建中职导游专业毕业生胜任力测评体系并对现实状况进行调查和分析，从实际出发更好了解中职学历导游人员的岗位适应情况，是提高中职教育质量的前提。本文试图构建中职导游专业毕业生胜任力测评体系，并以广东省河源市为案例选择地进行调研和分析，对中职导游专业毕业生的岗位适应能力和胜任情况进行客观的反映。

二、导游胜任力的理论基础与研究现状

“胜任力”一词来自于拉丁语中的“Competere”一词，其中文意思是“合适”。最先建立胜任力模型的是美国哈佛大学教授、心理学家戴维·麦克利兰(David·C·McClelland)，他于20世纪60年代受Mcber咨询公司邀请时建立的，以此取代当时盛行的智力和能力倾向的测验，从而更加科学有效地选拔人才。1973年，麦克利兰提出的素质冰山模型，即将个体素质的不同表现形式划分为表面的"冰山以上部分"和深藏的“冰山以下部分”。其中“冰山以上部分”包括知识、技能，是可以被测量的部分，容易通过培训来改变和发展；而“冰山以下部分”包括特质和动机部分，是不便测量的潜在部分。

随着研究的进行，有学者开始将目光转移到旅游业更窄小的岗位——导游胜任力的研究。郑迟建和朱少双（2013）总结了生态旅游的导游素质模型的基本框架，分为三个层次：专业素质、职业道德和思想，其中专业素质包括知识、技能等内容，职业道德涵盖态度、社会角色等内容、思想观念则体现为特质，动机等内容^[2]。陈晖（2015）选取涉外导游岗位进行了胜任力模型的构建^[3] 。李好（2015）运用行为事件访谈法构建了由4个维度14个因子组成的导游人员胜任力指标体系^[4]。张春霞（2016）以冰山模型为依据，采用了行为事例访谈法，构建了高职导游胜任力6个维度的16项特征指标，其中包括表面的知识与技能，潜在的社会角色、自我形象、特质和动机^[5。傅琴琴（2016）提出构成旅行社导游员胜任力分为知识、技能和态度3个维度和18种要素^[6]。

纵观为数不多的导游胜任力研究，主要还是围绕着知识、技能、个人特质（动机、价值观、态度等）三个基本维度进行模型构建。构建模型的步骤则沿用了国内外比较成熟的、具有较高认可度的胜任力模型构建流程，即通过组建企业内部专业团队或引入外部专业机构的方式，运用行为事件访谈法、问卷调查法和专家组讨论法等方法，根据企业的现状和特点，设计了某些岗位群体乃至全体员工的胜任力标准和要求。但是缺乏对测评体系构建的相关研究，较少探讨在现有模型下如何进一步的细化到测评工作的进行与开展。

三、导游胜任力测评体系指标及权重的确定

（一）测评体系指标的确定

由前所述，本文选取专业知识、专业技能和个人特征三个方面作为导游胜任力测评体系的初拟一级指标。

根据导游胜任力二级指标筛选库拟定导游胜任力指标调查表，请15位旅行社专家对各指标按照重要性分别赋值，按照非常重要、较重要、一般、较不重要和一点不重要分别赋值5分、4分、3分、2分、1分。汇总15位专家的打分，筛选出分值在45分以上的指标，作为二级指标进入最终的导游胜任力测评体系中，从而完成测评体系的构建。最终结果见表1。

表1 导游胜任力测评体系及指标权重

（二）测评体系指标权重的确定

专业知识、专业技能和个人特质三个一级指标在导游胜任力测评体系中占有的分值由它们对胜任力的贡献度和重要性所决定，其分值的准确性对胜任力测评体系的最终反映能力的准确性有重要影响。因此，为了保证指标的科学性和准确性，在此采用专家打分的方式获得权重值。请15位专家分别按照各自认为的重要程度对3个指标分别赋予权重，总分为10分，按照重要性将10分分别赋予3个指标。最后将专家的赋分汇总求平均值后转化为小数制，最终得到3个一级指标的权重值分别为0.1451、0.2562和0.5987。从中可以看出，个人特质在导游胜任力中占有最重要的位置，其比重接近60%，说明个人特质的获得和提升是导游能否很好胜任这份工作的必备条件。专业技能在导游胜任力体系中占约四分之一的份额，说明专业技能是支撑这一岗位的重要条件。相比之下，专业知识在体系中占有的比重最低，笔者认为，这并不说明专业知识的获得在导游工作中不重要，而是因为在服务行业中，客人对服务者服务的满意程度更多取决于服务者个人内在的魅力和素质，导游服务作为服务工作中的一种，也受其影响，因此，导游员的专业知识的具备仅仅是一种基本条件，其内在的特质更受管理者关注和重视。

四、导游胜任力测评得分计算

通过导游胜任力测评体系的构建可以对导游的胜任能力进行量化表述，其计算公式如下：

...................................公式①

其中，公式①中的表示胜任力（competency），表示专业知识（knowledge）， 表示专业技能（skill），表示个人特质（individual trait），,,分别代表专业知识、专业技能和个人特质的权重系数。由前文权重的计算可知系数分别为，a=0.1451，b=0.2562，c=0.5987，因此得出公式②，如下：

...................公式②

其中，，的值如下：

..................................................................公式③

..................................................................公式④

..................................................................公式⑤

将公式③、公式④和公式⑤代入公式②，得出：

...................公式⑥。

通过测评体系即可形成相关调查问卷，为每位中职导游专业毕业生的胜任力状况进行打分，将得分结果按照上述公式进行计算后，就可得到每位毕业生的胜任力现状量化结果。

五、中职导游专业毕业生胜任力测评体系的应用

根据2017年河源市旅游局的统计，目前河源市注册导游约3300人，其中有70%的注册导游是中职学历，中职毕业的导游成为河源市导游队伍中的中流砥柱，支撑起了河源导游业务的大半壁江山。他们对工作的胜任情况将直接影响河源市整体旅游业的发展和提升。因此，对河源市中职导游进行胜任力测评，对河源而言具有重要的现实意义。

（一）问卷调查信度检验结果

本文以广东省河源市为例，利用前文构建的导游胜任力测评体系对河源市200名具有中职学历的应届毕业生导游进行了测评，其中专业知识通过编写试题完成，专业技能和个人特质通过编写问卷完成。

为了保证测评中进行的相关问卷调查结果真实有效，首先对专业知识的自我测评问卷、专业技能的外部和自我评价问卷及个人特征的外部和自我评价问卷，分别使用SPSS21.0软件对问卷结果进行信度检验，结果见表2，从中可见，得到的Cronbach的Alpha系数基本都高于0.8，说明问卷设计的合理性和内在一致性均无问题，可以应用在测评体系中。

表2专业知识、专业技能、个人特质问卷调查信度检验结果

（二）测评结果分析

依据前文所构建的胜任力得分计算模型，先利用公式③④⑤分别计算出专业知识、专业技能和个人特质的平均得分，再利用公式②，计算胜任力得分，即为当前河源中职导游专业毕业生的综合胜任力的现状。具体分值计算结果如下（表3）：

表3 河源中职导游专业毕业生胜任力外部测评与自我测评结果

刘嫦娥、赵曙明、张丹（2009）在构建复合岗位胜任力模型时，指出为了区分不同工作所要求的程度，胜任力方法必须定义一套一致的通用的等级，一般为四或五级，每一级都有一个一致的名字，如优秀、良好、合格和不合格^[8]。据此，本文按照不合格、合格、中等、良好、优秀的等级划分，将胜任力总得分、专业知识、专业技能、个人特质的满分分别乘以0.9、0.8、0.7、0.6，可得等级划分表（表4）：

表4 胜任力、专业知识、专业技能、个人特质的等级划分表

结合表3和表4，河源中职导游专业毕业生的胜任力外部评价结果为77.26，属于胜任力中等级别，即一般的水平，距离胜任力优秀仍有一定的差距。将河源中职导游专业毕业生胜任力自我评价（83.85）与外部评价（77.26）进行比较，可以发现尽管自我评价略高于外部评价，但两者一致性相对较高，说明河源中职导游专业毕业生的自我胜任力认知比较客观，并不存在过于自信或过于自卑心理，实事求是地对自我进行评价。

其次，从胜任力各项构成来看，专业知识的外部评价得分为5.88，属于不合格水平，这说明河源中职导游专业毕业生的专业知识不丰富，不全面。另外，中职生对常接触的本地旅游文化和广东旅游文化相对熟悉，分值较高，但对于急救知识、心理学知识、时政知识而言，分值却很低，说明河源中职导游专业毕业生掌握的知识并不全面，有很大的提升空间。这就要求其要加强专业知识的学习，构建好导游的“T”型知识结构，不仅在某一知识领域有较深的造诣，而且还应要有宽博的知识面。另外，毕业生的自我评价相对高于外部评价，这要求毕业生需求清楚地认识其专业知识并没有达到客观水平。

从专业技能来看，自我评价得分为20.11，属于中等水平，这说明河源中职导游专业毕业生具有一般水平的专业技能，基本达到旅行社对导游的技能要求。这就要求中职学校要注重学生的技能发展，设置较多的技能课程，以提升学生对导游技能的岗前获得。

个人特质方面，自我评价得分为51.27，与专业技能一样，属于中等水平，说明河源中职导游专业毕业生的个人特质对旅行社而言仍是欠缺的。这要求其要不断提升个人日常工作中的各项基本意识，努力做到能为游客提供个性化服务与超常服务。在个人特质方面，也是毕业生的自我评价相对高于外部评价，这要求毕业生在思想意识方面需要进一步提升。

综合专业知识、专业技能和个人特质的得分情况后，从总体上看，河源中职导游专业毕业生胜任力一般，距离胜任力优秀仍有一定的差距。中职导游专业毕业生需要在各方面综合提升自身的胜任力，以满足旅行社对专业知识、专业技能和个人特质的要求。

参考文献：

[] 全国旅游职业教育教学指导委员会. 2015中国旅游职业教育年度报告[M].北京：旅游教育出版社，2016：132

 [2] 郑赤建，朱少双.基于胜任力模型的生态旅游导游培训体系构建研究[J]. 湘潭大学学报( 哲学社会科学版），2013，(3)：153-157.

[3] 陈晖.涉外旅游人才岗位胜任力模型探索[J].旅游管理研究，2015,（8）:47.

[4] 李好.导游人员胜任力模型构建[J].湖南科技学院学报，2015,(6):118-120.

[5] 张春霞.以赛促教视角下高职导游胜任力模型构建与路径实施[J].当代职业教育，2016,（2）：58-61.

[6] 傅琴琴.旅行社导游员胜任力要素解析 [J]. 经营与管理,2016(4):63-64.

[7]刘嫦娥，赵曙明，张丹.工作胜任力模型建构的方法研究[J].现代管理科学，2009,（3）：11-13.